签运维合同的时候，「7×24 小时响应」这句话几乎没有信息量。要写清楚的是到场时间和处理时限。

我们的做法是分三档：一般问题（单台电脑、打印机）远程处理，4 小时内响应；影响业务的问题（网络中断、服务器宕机）30 分钟远程接入，市内三环内 4 小时到场；紧急问题（影响生产或营业）2 小时到场。

为什么到场时间要写区域？因为跨区通勤不可控，写「2 小时全城到场」最后一定会违约。

另外要约定备件。硬盘、电源这类易损件谁备、备几件，写进合同比口头承诺有用。

还有一条容易忽略：巡检频次与报告格式。我们每月出一份报告，包含设备状态、备份情况、容量趋势和待处理隐患。有了这份东西，第二年续约时双方都有依据。