售后服务与退换货规则

本章程适用于武汉希之殇雀科技有限公司（以下简称"我方"）通过 shop.xizhishangkj.top 站点成交或线下签约的全部项目，自 2026-11-07 起施行。项目合同另有约定的，以合同为准；合同未约定的，按本章程执行。

一、适用范围与售后期限

项目类型	质保期	起算时间与范围
弱电与网络集成	12 个月	自验收单签署之日起算。含线缆链路、机柜整理、交换机与网关配置；不含运营商线路与甲方自行采购设备的硬件故障。
机房与算力环境	12 个月	自加电验收之日起算。含配电、UPS 切换、环境监控点位；蓄电池属消耗件，按厂家质保执行。
安防与门禁	12 个月	自验收之日起算。含读头、控制器、电锁与平台授权；人为损坏与暴力破坏不在质保内。
软件定制开发	6 个月	自上线之日起算。含缺陷修复与需求范围内的逻辑调整；新增功能按变更单另行计费。
物联网数据采集	12 个月	自调试点位确认之日起算。含采集网关与平台侧数据链路；传感器探头按厂家质保执行。
运维托管	服务期内	按合同服务期执行，到期可续签。服务期内的响应时效见下表。

二、报修与响应流程

报修统一走四个步骤，每一步都有可核对的产出，不靠口头承诺。

1. 提交报修　拨打 027-61831580 或 14795366400，或发邮件至 yunying001@foxmail.com，说明项目名称、故障现象、影响范围。我们登记后给出工单号。
2. 远程判断　工作时间内 2 小时内首次回复，通过远程方式先判断是配置、线路还是硬件问题，能远程解决的不上门。
3. 上门处理　市区项目 4 小时内、郊区项目 1 个工作日内到场；需更换硬件的，到货后 1 个工作日内复装。
4. 结果确认　处理后由甲方联系人在工单上签字或邮件确认。同一故障 30 日内重复出现，本次不计入质保次数，重新起算。

三、响应时效

故障等级	判定标准	响应 / 到场时效
紧急	全网中断、门禁全部失效、机房环境告警	30 分钟响应，市区 4 小时内到场
重要	部分区域不可用、采集断点超过 2 小时	2 小时响应，1 个工作日内到场
一般	单点故障、界面显示异常、不影响业务	1 个工作日响应，2 个工作日内处理

四、硬件设备的退货与换货

我方交付的硬件以工程配套为主，退换货按以下规则执行，规则同时写在项目合同的附件里。

情形	时效	处理方式与运费承担
未拆封标准品	签收后 7 日内	可退货，货款全额退还。往返运费由甲方承担；定制型号、已开封线缆、已写入配置的设备不适用。
到货即损 / 发错型号	签收后 3 日内	可换货或退货，往返运费由我方承担，48 小时内补发。
质量问题	签收后 15 日内	经厂家检测确属质量问题的，可换货；无同型号现货时可按原价退货。运费由我方承担。
质保期内故障	质保期内	免费维修或换新，寄修往返运费各承担一程。人为损坏、进水、雷击、擅自拆机的不在免费范围。
定制加工件	—	按图纸定制加工的桥架、面板、机柜不改不退，下单前双方签字确认图纸。

五、服务类项目的退款规则

服务类项目不涉及实物退换，中止或终止时按已完成工作量结算。

• 未开工　合同签订后 3 日内且未进场、未采购的，可全额退款，已发生的采购定金据实扣除。
• 已开工　按合同分项报价对应的已完成工作量结算，剩余款项 10 个工作日内退回。已完成部分的图纸、配置文档一并移交。
• 已验收　验收后不再退款，转入质保期，按第一节的售后期限执行。
• 我方原因无法交付　我方全额退还已收款项，并按合同金额的 5% 支付违约金。

六、售后受理渠道

工作时间为周一至周五 9:00–18:00，法定节假日顺延。非工作时间请发邮件，次一工作日优先处理。

渠道	联系方式
售后电话	027-61831580　027-47833766
项目对接	14795366400
邮件	yunying001@foxmail.com
在线提交	在线询价与报修表单（选择"售后与报修"类型）

七、不予受理的情形

• 非我方施工或非我方供应的设备、线路出现的问题。
• 甲方擅自更改配置、拆装设备、升级固件导致的故障。
• 停电、雷击、水浸、鼠害、装修施工等外力造成的损坏。
• 超出质保期且未续签运维服务的项目，可提供有偿维修，先报价后施工。

八、争议处理

对售后处理结果有异议的，可在收到处理结论后 5 个工作日内提出复核，我方在 3 个工作日内给出书面答复。仍不能解决的，按合同约定的争议解决条款处理；合同未约定的，提交合同签订地人民法院诉讼解决。

本章程如与实际情况不符，以双方签署的书面合同为准。咨询可致电 027-61831580 或发邮件至 yunying001@foxmail.com。
武汉希之殇雀科技有限公司　2026-11-07